Caracterização das queixas e reclamações relativas ao setor alimentar da Região Autónoma da Madeira : perspetiva do consumidor

Abstract

Os consumidores que se sintam insatisfeitos com os serviços ou com os produtos, ou ainda que considerem que determinada situação não está conforme a legislação, podem apresentar uma queixa ou reclamação, recorrendo a vias institucionais e estabelecidas legalmente. O presente estudo pretendeu traçar um perfil demográfico do consumidor queixoso/reclamante na esfera agroalimentar, na Região Autónoma da Madeira (RAM), avaliando igualmente os motivos apontados na apresentação das queixas e reclamações e a natureza das infrações detetadas aquando dos atos inspetivos. Para o efeito, foram aplicados questionários às queixas e reclamações apresentadas e/ou remetidas para a Inspeção Regional das Atividades Económicas, da Madeira, durante o triénio, 2006-2008. De igual modo, foram aplicados questionários aos processos motivados por essas queixas e reclamações, bem como, àqueles que resultaram de ações diretas ou outras. No total, foram preenchidos 2.033 questionários. Procedeu-se à organização e síntese dos resultados por recurso a estatísticas, tabelas de frequências e diversas representações gráficas. Na comparação entre queixas e reclamações recorreu-se ao teste do qui-quadrado, com 95 % de confiança. Dos resultados obtidos, concluiu-se que os consumidores que apresentaram uma queixa, 55,8 % eram do sexo masculino, maioritariamente de nacionalidade Portuguesa, casados e residentes na RAM, tratando-se essencialmente de pessoas ativas, com morada profissional na RAM. Por sua vez, concluiu-se que os consumidores que apresentaram uma reclamação, 50,3 % eram do sexo feminino, na sua quase totalidade de nacionalidade Portuguesa e apresentavam uma morada na RAM. Concluiu-se, ainda, que no caso das queixas, os consumidores apontaram como principal motivo de preocupação, no âmbito das infrações, as condições de asseio e higiene dos estabelecimentos e, no caso das reclamações, a suspeita de impropriedade para consumo dos géneros alimentícios. Por fim, concluiu-se que a infração por falta de asseio e higiene corresponde à infração mais coincidente entre os motivos de queixa/reclamação e os processos instaurados aquando da fiscalização ao estabelecimento.

Consumers who feel unsatisfied with the services or produces or even consider that a situation is not under the law, may file a complaint or a claim, using legal and institutional procedures. The present study wanted to draw a demographic profile of the consumer complainant within the agro-food sphere, at the Autonomous Region of Madeira (RAM - Região Autónoma da Madeira), also evaluating the reasons given in the presentation of complaints/claims and the nature of the offenses detected during the inspective acts. For this purpose, questionnaires were administered to complaints and claims in the Regional Inspection of Economic Activities, RAM, during the triennium 2006-2008. Data was organized and summarized though the extensive use of statistics, tables of frequencies and several graphical representations. Comparison between complaints and claims was performed with the chi-square test for independence of variables, at a 95 % confidence level. Questionnaires were also applied for the procedures that resulted from those complaints/claims and also for the procedures resulted from the direct action of the regular inspective activity of that organism. In total, 2,033 questionnaires were completed. From the results, one concludes that 55.8 % of consumers, who made a complaint, were male, mostly of Portuguese nationality, married and resident in RAM, which are essentially of active people, with business address in the RAM. Conversely, it was concluded that within consumers who presented a claim, 50.3 % were female, almost entirely of Portuguese nationality and had an address in the RAM. Furthermore, one concludes that the main causes for complaints, being of concern in the context of the offenses, are the conditions of cleanliness and hygiene of commercial establishments. Regarding claims the suspicion of sale of food with poor or even lack of conditions for human consumption. Finally, it is also concluded that the offense for lack of cleanliness and hygiene corresponds to the more consistent offense when comparing complaints/claims with direct inspective visits to the commercial establishment.