Fidelização de clientes em hotéis de quatro e cinco estrelas com as redes sociais na região do Algarve

Abstract

A rápida evolução da informática e a massificação da utilização da Internet mudaram a forma de agirmos. Essa mudança é visível em todas as áreas, passámos de um comércio tendencialmente fechado e de uma maior dificuldade no acesso às informações, onde os conteúdos, as expressões e o tempo eram limitados, quer no tempo como no espaço, para uma abertura quase total. Na Internet, a rede das redes, é possível obtermos dados e informações sobre praticamente qualquer assunto em qualquer altura e em qualquer lugar. Cada indivíduo pode igualmente colocar ou comentar quaisquer informações na rede. Esta facilidade em comunicar leva-nos a várias mudanças, desde o desenvolvimento de negócios, à forma como as empresas interagem entre si e com os clientes, em suma, ao surgimento de novas formas. Este estudo analisa de que forma o comércio eletrónico e as redes sociais contribuem para a fidelização dos clientes nos hotéis de quatro e cinco estrelas, denominados como categoria alta na região Algarvia. A metodologia utilizada foi a de estudo exploratório. Para o efeito foram contactados via correio eletrónico e pessoalmente, vinte e três hotéis, tendo sido recolhidos, selecionados e analisados sete questionários referentes a sete hotéis do segmento alto (quatro e cinco estrelas) da região do Algarve. A dimensão da amostra não sendo grande, considera-se suficiente rica atendendo aos objetivos propostos, eventualmente podia ser mais extensa se o estudo fosse focado em clientes ou se fossem incluídos hotéis de outras categorias, ou abrange-se outro tipo de alojamento. De forma a objetivar o estudo e a cumprir o objetivo geral e os objetivos específicos optou-se por seguir a abordagem qualitativa e não a quantitativa. Os resultados obtidos nesta amostra estão em consonância com os resultados de outros estudos, cumprindo o preconizado pelos cinco atributos da pesquisa qualitativa que de acordo com Günther (2006) são: as características gerais, a recolha de dados, o objeto de estudo pretendido, a interpretação dos resultados e a sua generalização a todo o universo do objeto em estudo. Pode-se referir que na indústria hoteleira a fidelização dos clientes é muito importante, tendencialmente é mais fácil fidelizar um cliente do que conseguir um novo. O comércio eletrónico nas atividades dos hotéis está em geral muito desenvolvido, uma vez que a maior parte das transações é feita eletronicamente, salienta-se também que os hotéis da categoria alta têm presença constante nas redes sociais e na Internet, utilizando-as de forma diferente, mas como formas de procurar e conquistar novos clientes, simultaneamente fidelizando os existentes, para o efeito têm domínio próprio registado na Internet (ou do grupo em que estão incluídos) e perfis nas redes sociais onde por vezes têm atividades exclusivas para os clientes que estão na mesma rede.

The quick evolution of the computer science and the popularization of the use of the Internet, have changed the way we act. The change is visible in all areas. We passed from a closed trade with lots of difficulty in accessing information, where content, expressions and time were limited, both in time and space, to an opening almost complete. On the Internet, the network of networks, you can obtain information about all subjects at the moment and in any place. Each individual may also create or review any information on the network; this facility to communicate leads us to several changes, on personal and in professional levels. Business development is facilitated, the way that companies interact with the customers and the construction of new avenues and new opportunities for expansion and advertising. This study analyses how e-commerce and social networks contribute to customer loyalty in hotels of four and five star category termed as high. The methodology used was an exploratory study. To do it, were contacted by mail and in person 23 hotels and has been collected and analyzed seven questionnaires of high segment hotels (four or five stars) belonging to the Algarve region. The dimension of the sample is not big, it might be more extensive if the study was focused in the clients or if the category of the hotels was lower and another type of accommodation was included. In order to objectify the study and to carry out the general objective and the specific objectives we chose to follow the approach qualitative and not quantitative. The results obtained in this sample are in harmony with the results of other studies, fulfilling the recommendations by the five attributes of qualitative research according to Günther (2006) are: General characteristics, data collection, the object of study required, interpretation of results and their generalization to the whole universe of the object under study. It may be noted that in the hotel industry customer loyalty is very important and easiest retain a customer than get a new one. The electronic commerce in the hotels is very developed, since most transactions are done electronically, it should be noted also that the high category hotels have a constant presence on social networks and on the Internet, using it as another way to seek and win new clients, while ensuring loyalty existing ones, to the effect have self-control (or the group in which are included) and profiles on social networks where sometimes are exclusive activities for the clients who are in the same network.