A satisfação do cliente : estudo do caso do franchising de fast-food King Pie na Cidade de Maputo em Moçambique

Abstract

O presente trabalho tem por objectivo central, estudar a satisfação dos clientes da empresa King Pie na Cidade de Maputo. O King Pie é uma cadeia sul-africana de fast-food, que em Moçambique opera em regime de franchising, estando presente no mercado local desde o ano de 2004. Neste momento, o King Pie dispõe quatro (4) estabelecimentos localizados na Cidade de Maputo com dois (2) investidores no país que detêm o direito de uso da marca. E sendo notório o crescimento do King Pie no mercado moçambicano, o estudo que ora se apresenta, procura analisar se este crescimento da empresa é acompanhado pela preocupação da gestão da entidade no que se refere a satisfação do cliente. A questão de base do estudo, que é ‘’Qual o nível de satisfação dos clientes do King Pie relativamente aos produtos e serviços prestados pela empresa?’’ é respondida tendo em conta as seguintes variáveis: tempo de espera, atendimento, qualidade e preço. O estudo procura igualmente, estabelecer uma comparação dos resultados obtidos com os resultados de outros estudos similares no mundo (caso do estudo Customer satisfaction at McDonald’s and Burger King, UK), que analisam importantes cadeias de fast-food como a McDonald’s e a Burger King. As conclusões e recomendações, apontam para a necessidade do King Pie, em Maputo, prestar mais atenção a satisfação dos clientes, sobretudo no que toca a receptividade para atender as reclamações.

thesis has its main objective to study customer satisfaction at King Pie in Maputo City. King Pie is a South African fast-food chain, which operates in Mozambique through franchising, being present in the local market since 2004. At this moment, King Pie has four (4) establishments, all located in Maputo City with two (2) investors in the country who hold the rights to use the trademark. The growth in the Pie King Mozambican market by being notorious, the study that is presented here seeks to examine whether this growth is accompanied by the concern of the management in company regarding to the customer satisfaction. The central issue of the study, which is '' What is the level of client satisfaction at King Pie for the products and services provided by the company? '' is answered taking into account the following variables: time delay, customer service, quality and price. The study also seeks to establish a comparison of the results with the results of other similar studies in the world (case study Customer satisfaction at McDonald's and Burger King, UK), which analyses important chains of fast food like McDonald’s and Burger King. The conclusions and recommendations point to the need of the King Pie in Maputo City, to pay more attention to customer satisfaction, especially when it comes to receptiveness to meet the complaints of their customers.