Estudo da satisfação dos clientes no setor bancário : um caso aplicado Standard Bank no Lubango

Abstract

Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de verificar o impacto das variáveis Atendimento e Imagem do Banco na satisfação dos clientes do Standard Bank na agência Shoprite, Lubango, Angola. Nesse sentido, foi realizada a análise da satisfação dos clientes em relação ao Standard Bank, através da escala SERVQUAL considerando-se um conjunto de variáveis que, segundo a literatura, impactam na satisfação dos clientes de serviços bancários. Foram consideradas para a investigação as variáveis: Atendimento, Agência, Serviços e produtos, Funcionários, Satisfação e Lealdade. A metodologia utilizada para a realização deste trabalho foi quantitativa. E procedeu-se à aplicação de inquéritos, por via de questionário, obtendo-se uma amostra de 130 clientes. A amostra foi analisada com recurso ao SPSS, versão 20, tendo por base a análise da satisfação do cliente quanto à qualidade dos serviços bancários dirigidos aos clientes particulares do Banco Standard Bank, agência Shoprite Lubango. Os resultados obtidos sugerem que os produtos e serviços oferecidos pelo Standard Bank Angola é o que mais influencia a satisfação dos clientes particulares, porém o atendimento e os funcionários também influenciam positivamente a satisfação dos clientes. Verificou-se também que a variável agência não tem poder explicativo para satisfação, o que pode sugerir que os clientes não se importam com a aparência interna e externa da agência.

This research aims to understand how variables Service and Image impact on the customers satisfaction in the Bank Services. The empirical study was applied to Standard Bank Shoprite agency, located in Lubango - Angola. The methodological approach was supported on SEVQUAL, which is a scale used to measure the service variables. And is suitable to apply in financial sector to assess customers satisfaction. The study considered the follow variables: attendance, agency, services and products, employees, satisfaction and loyalty. The empirical analysis used a questionnaire and collected a data with 130 customers. The quantitative methodology was supported one SPSS, version 20, and intends to analyse the customers satisfaction with services supplied by the Bank, especially the private customers of Standard Bank Shoprite agency in Lubango - Angola. The results suggest that services and products have a considerable influence in the customers’ satisfaction. The attendance and employees also influence positively the satisfation with the Bank. Additionnaly, empirical study recommends that image is not a key factor to customers’satisfaction.