Sistema de informação para gestão das atividades e suporte à decisão das equipas comerciais

Abstract

Esta dissertação enquadra-se na área do Customer Relationship Management (CRM), no domínio aplicacional do Sales Force Automation (SFA), em um operador móvel de telecomunicações no suporte à rede comercial. Assim, esta dissertação investiga de que forma a introdução de uma ferramenta SFA em um operador móvel de telecomunicações poderá resolver a enorme dificuldade que a empresa tem em obter informações fiáveis e atempadas. A incapacidade em obter esta informação não permite aos gestores tomar decisões em resposta a alterações súbitas do mercado. Por outro lado, os seus delegados comerciais que suportam os agentes não têm uma ferramenta que organize as suas agendas, e a disponibilização de informação útil e atualizada nas suas visitas aos agentes. Assim, foi decidido investigar qual o impacto resultante da introdução de uma ferramenta SFA, que em tempo real auxilie os gestores na tomada de decisão, na disponibilização de informação que suporte as reuniões dos delegados com os seus agentes, bem como no planeamento e agendamento dessas mesmas reuniões. Foi demonstrada uma relação positiva entre a utilização do SFA e a produtividade dos delegados. Esta alteração de hábitos comportamentais, bem como a disponibilidade de informação permitindo uma melhor monitorização sobre o desempenho dos agentes, afetou positivamente a capacidade de tomada de decisão, tendo provocado um incremento na eficiência das visitas aos agentes, e resultando na melhoria dos indicadores mais importantes da empresa.

This dissertation fits in Customer Relationship Management (CRM) area, the application domain Sales Force Automation tool (SFA) in a mobile telecommunications operator supporting the commercial network. Thus, this thesis research how the introduction of an SFA tool in a mobile telecommunications operator can solve the enormous difficulty that the company has to obtain reliable and timely information. Failure to obtain this information, does not allow managers to make decisions in response to sudden market changes. On the other hand its sales representatives supporting the agents do not have a tool to organize their schedules and providing useful and updated information on their visits to agents. It was therefore decided to research the impact of the introduction of an SFA tool that real-time assist managers in decision making, providing information to support the delegates meetings with their agents, as well as planning and scheduling of these same meetings. A positive relationship between the use of SFA and productivity of salesman was demonstrate. The behavior change, as well as the availability of information allowing for better monitoring the agents performance, positively affected the decision-making capacity and resulted in an increase in the efficiency of agents visits, and resulting an increase of Key performance indicators.