Projeto DMAIC com ferramentas six sigma para redução de custos logísticos de uma multinacional

Abstract

This work has a focus on project execution DMAIC ( Define Measure Analyze Implement Control) , using the statistical and quality tools to identify , analyze and implement improvements in a given process in order to reduce costs telephony transport of a multinational consumer goods . The multinational consumer goods to be studied has outsourced carriers who perform the distribution of its products , which may lead them straight to their factories or one of its distribution centers to the points of sale ( supermarkets , bakeries , gas stations , convenience cafeterias , among others ) . Whenever there is an unexpected situation or some problem at the time of delivery of the goods to the customer opens an occurrence , ie , the carrier responsible for contacts ( 0800 ) with the contact center company of consumer goods which in turn registers the occurrence, analyzes and sends a response action to the carrier . This work will study the problem with a high number of connections to handle occurrence , through analysis and data collection , identify improvement opportunities, implement them and monitor the results to ensure that the gain and loss reduction are sustainable

Este trabalho de Graduação é um estudo ação, com o foco na execução de um projeto DMAIC (Definir Medir Analisar Implementar Controlar), utilizando-se de ferramentas de estatística e qualidade para identificar, analisar e implementar melhorias em um determinado processo afim de reduzir custos de telefonia de transporte de uma multinacional de bens de consumo. A multinacional de bens de consumo a ser estudada possui transportadoras terceirizadas que realizam a distribuição dos seus produtos, podendo leva-los direto de suas fábricas ou de um de seus centros de distribuição até os pontos de venda (supermercados, padarias, postos de conveniência, lanchonetes, entre outros). Sempre que ocorre uma situação inesperada ou algum tipo problema no momento da entrega da carga ao cliente, é aberta uma ocorrência, ou seja, a transportadora responsável entra em contato por (0800) com a central de relacionamento da companhia de bens de consumo a qual por sua vez, registra a ocorrência, a analisa e envia uma resposta de ação para a transportadora. Este trabalho de graduação irá estudar esse problema de alto número de ligações para tratar ocorrência, através de analises e coleta de dados, identificar oportunidades de melhorias, executá-las e controlar o resultado de modo a garantir que o ganho e redução da perda sejam sustentáveis. Como resultado esse trabalho gerou uma redução de 20% nos custos de ligação de transporte da companhia na qual o projeto foi desenvolvido