Dimensões da qualidade em serviços: um estudo no setor de B2C brasileiro

Abstract

With the focus on quality of services, this work uses a methodology based on questionnaires for evaluating companies and consumers, with the objective of studying the dimensions of quality within the segment of Brazilian e-commerce. The research conducted a study to identify the situation of companies regarding the dimensions of quality and, among costumers, a survey was done to determine their requirements with regard to these dimensions and to identify those dimensions considered as winning factors when making the orders. The results demonstrate that customers consider reliability to be the most important order winner, followed by safety and communications. The study of these enterprises demonstrates that their quality of service is good, however there is a need for improvements in the business processes related to the dimensions of service quality.

Com o foco na qualidade de serviços, esta pesquisa utiliza uma metodologia baseada na aplicação de questionários para avaliar empresas e consumidores, com o objetivo de estudar as dimensões da qualidade no segmento de e-commerce brasileiro. Entre as empresas, a pesquisa realizou um estudo para identificar a sua situação no que tange às dimensões da qualidade e, entre os consumidores foi feito um levantamento para determinar seus anseios em relação a essas dimensões e identificar quais delas são consideradas fatores ganhadores de pedidos. Os resultados demonstram que os clientes consideram a confiabilidade o principal fator ganhador de pedido, seguido da segurança e credibilidade. Em relação às empresas, é possível avaliar que, embora o serviço seja de boa qualidade, há necessidade de melhorias nos processos relacionados com as dimensões da qualidade em serviços.