Pós-venda e CRM : a importância para o cliente como estratégia de diferenciação

Abstract

A longevidade na relação com os clientes, assume cada vez mais uma maior importância na sustentabilidade das empresas, a sua continuidade no mercado depende destes, desta forma a aposta estratégica em fatores de diferenciação na conquista de vantagem competitiva são cada vez mais comuns, todos os pormenores assumem relevante importância, no entanto alguns têm sido menos explorados, como o serviço pós-venda e o CRM, que deveriam ser a base estratégica de diferenciação no acompanhamento e fidelização dos clientes. Estes serviços não existem em todas as empresas, e nas que existem, gerem questões relacionadas com reclamações e sugestões de melhoria de qualidade do serviço. Este trabalho pretende demonstrar, que o serviço pós-venda e o acompanhamento CRM, deveria ser usado pelas empresas como um meio para medir a satisfação dos seus clientes, recolher opiniões, partilhar experiências, fidelizar e atrair novos clientes. Na revisão de literatura, foram descritas e abordadas as teorias e os conceitos que melhor se aplicavam ao contexto da investigação em estudo. Da amostra fazem parte 269 inquiridos, de ambos os sexos com idades compreendidas entre os 20 e os 69 anos. Utilizou-se o método da análise fatorial em componentes principais com rotação varimax, e assumiu-se com base na análise do valor do teste de Keiser-Meyer-Olkin (KMO=0,902), que a dimensão da amostra éra adequada para a realização da análise fatorial exploratória. Os resultados obtidos, demonstram que os oito primeiros fatores explicam cerca de 62,05% da variância, em que a variância total explicada do primeiro fator, designado por “Satisfação do Cliente” foi de 23,50%. Devemos ter principalmente em conta que 40,1% dos inquiridos referiu que gostava de ser sempre contactado a questionar sobre a qualidade e o profissionalismo do serviço prestado após efetuar uma reparação (apenas 13% referiu nunca gostava de ser contactado), no entanto, concluímos que apenas 16% dos inquiridos que responderam que gostavam de ser sempre contactados o são.

Longevity in the relationship with customers , is becoming increasingly more important in sustainable enterprises , its continuity in the market depends on these , so the strategic focus in differentiating factors in competitive advantage achievement are increasingly common , all details assume great importance , however some have been less explored , such as after-sales service and CRM , which should be the strategic basis for differentiation in monitoring and customer loyalty. These services do not exist in all companies , and in that there are , manage issues related complaints and suggestions for improvement of quality of service. This work aims to demonstrate that the after-sales service and the CRM monitoring should be used by companies as a means to measure customer satisfaction , gather opinions , share experiences , loyalty and attract new customers. In the literature review , have been described and discussed the theories and concepts that best applied to the investigation of the context under study. The sample part 269 respondents of both sexes aged between 20 and 69 years. We used the method of factor analysis in principal components with varimax rotation, and it was assumed based on the analysis of the test value Keiser -Meyer- Olkin ( KMO = 0.902 ) , the sample size was adequate to carry out the exploratory factor analysis . The results show that the first eight factors explain about 62.05% of the variance in the total explained variance of the first factor , referred to as " Customer Satisfaction" was 23.50% . We should note in particular that 40.1% of the respondents indicated liked always be contacted to ask about the quality and professionalism of service after you repair ( only 13 % reported never liked to be contacted ) , however , we conclude only 16 % of respondents who liked to be contacted always are.