Modelo de formação aplicado a lojas de conveniência em postos de abastecimento

Abstract

Resumo - Neste estudo de caso pretende-se analisar o impacto causado pela aplicação de um programa de formação na qualidade de serviço ao cliente e na satisfação dos empregados, que trabalham em lojas de conveniência instaladas em postos de abastecimento de combustível. No processo de medição da qualidade de serviço foi seleccionado um conjunto de indicadores de um programa mais abrangente que esta empresa utiliza na Europa. Os resultados obtidos no programa de qualidade de serviço das lojas de conveniência, que participaram no programa, foram 4,83% acima do grupo de lojas que não utilizaram um programa de formação formal (grupo de controlo). No indicador “Feel like a customer", que representa uma avaliação global do serviço prestado, a pontuação atingida em 2007 foi superior à de 2006 para o grupo de lojas em teste e foi superior também às lojas do grupo de controlo. Os resultados da satisfação dos empregados que participaram no programa atingiram o nível de “adequado" em todas as áreas sobre as quais foi feita a investigação, com pontuações acima de 50%. Os resultados da satisfação dos empregados do grupo de controlo foram muito positivos relativamente ao interesse na área da formação e desenvolvimento. Foi claramente manifestado por 30% dos empregados deste grupo, a necessidade de melhorar as suas competências que autoavaliam como “inadequado" face às suas actuais funções. Finalmente, os resultados da satisfação dos responsáveis de loja atingiram uma pontuação de cerca de 60% de respostas no nível “adequado". A análise das respostas mostra-nos que os responsáveis de loja relacionam a formação e treino recebido pelos empregados das suas equipas, com a melhoria dos resultados do programa de qualidade de serviço e com a diminuição de perdas nas lojas

Abstract - This case study aims at studying the impact caused by the use of a training program to the quality of service and the satisfaction of employees who work in the convenience stores attached to the retail sites. In order to measure the quality of service, a selection of indicators were used from a Quality of Service program this company is using in Europe. The results from the convenience shops that have joined the program were 4,83% above compared with the control group (those that do not have any formal training program). We would outline that the overall scoring of “Feel like a customer" item was higher in 2007 than the previous year for the same group of shops with the training and also when compared with the control group. The employee satisfaction results for the participating shops have shown positive results in every aspect that was researched about the program, reaching more than 50% with the “adequate" response. The employee’s satisfaction results for the control group have shown their interest in having access to a training program to cover their current competencies gap, where 30% of the employees have rated “non adequate“ on the competencies they need to fulfill. Finally, the site manager’s satisfaction results have achieved a rate of 60% on the “adequate" level. The responses analysis shows that site managers relate the quality of service improvements and operating losses diminishing to the use of the training program to their employees