Serviço de Referência Virtual: implantação do serviço de chat

Abstract

Introduction: With the invention of the Internet and the Collaborative Web, libraries had to rethink the way to offer their services. Thus, the U.S. libraries began a search for technological innovations in an effort to bring the library to the user through features that patrons commonly use. The Virtual Reference Service (VRS) through chat and reference services via videoconferencing are features that derived from this search. Objective: This article aims to outline the implementation process of Virtual Reference Services (SRV) libraries in American universities, particularly those for chat, as well as presenting the successful Brazilian experience. This paper also discusses factors to be considered for implementing virtual reference service via chat for libraries wishing to offer the service. Methodology: The research methodology is based on a theoretical search on international and national literature on the subject. The methodology also includes participant observation. Results: In Brazil the implementation of SRV in some university libraries has occurred and according to these institutions, the SRV is a service that benefits the community and puts the library in line with the demands of information technology and communication. Conclusions: It is concluded that online SRV is appropriate to the reality of university libraries in Brazil, since the institutions that offer the service have positive results from their assessments and believe they are adding value to their library.

Introdução: Com o advento da Internet e da Web Colaborativa, as bibliotecas tiveram que repensar a maneira como disponibilizam seus serviços. Assim, as bibliotecas norte-americanas iniciaram uma busca por inovações tecnológicas para levar a biblioteca até o usuário com recursos que ele já utiliza. O Serviço de Referência Virtual (SRV) por meio de chat online e a referência por videoconferência caracterizam serviços que derivaram dessa busca. Objetivo: A proposta apresentada tem como objetivo delinear um dos processos de implantação dos recursos tecnológicos dos Serviços de Referência Virtuais (SRV) utilizados por bibliotecas de universidades norte-americanas, em especial aqueles para atendimento por chat, bem como apresentar as experiências brasileiras bem sucedidas. Propõe fatores a serem considerados para a implantação do Serviço de Referência Virtual por meio de chat para bibliotecas desejosas de incluir esse serviço de atendimento no rol de seus serviços. Metodologia: A metodologia de pesquisa, consiste em um aporte teórico feito a partir da literatura produzida nacional e internacionalmente sobre o assunto, além de uma pesquisa exploratória realizada por meio da observação participante. Resultados: O SRV é um serviço que traz benefícios à comunidade e coloca a biblioteca em consonância com as demandas tecnológicas de informação e comunicação. Conclusões: Conclui-se que o SRV online em tempo real é apropriado à realidade das bibliotecas de universidades brasileiras, uma vez que as instituições que dispõem o serviço têm resultados positivos de suas avaliações e acreditam estar agregando valor à sua biblioteca.

Introducción: Con el advenimiento de la Internet y la Web Colaborativa, las bibliotecas han tenido que replantear la forma en que prestan sus servicios. Por lo tanto, las bibliotecas norteamericanas comenzaron la búsqueda de innovaciones tecnológicas para traer la biblioteca al usuario a través de funciones que utilizan. El Servicio de Referencia Virtual (SRV) a través de los servicios de referencia de chat y videoconferencia son algunas de las funciones que derivan de esta búsqueda. Objetivo: La propuesta pretende esbozar un proceso de implementación de recursos tecnológicos de los servicios de referencia virtual (SRV) de bibliotecas de universidades americanas, especialmente las que utilizan chat, así como presentar las experiencias brasileñas exitosas. Propondrá factores a ser considerados para implementar el servicio de referencia virtual a través de chat para las bibliotecas que deseen incluir este servicio. Metodología: La metodología de la investigación, así como una contribución teórica a partir de la literatura se ha producido a nivel nacional e internacional sobre el tema, es el estudio llevado a cabo por medio de la observación participante. Resultados: El SRV es un servicio que beneficia a la comunidad y pone la biblioteca en línea con las exigencias de tecnología de la información y la comunicación. Conclusiones: Se concluye que el SRV en tiempo real es adecuado a la realidad de las bibliotecas universitarias en Brasil, ya que las instituciones que ofrecen el servicio tienen resultados positivos de sus evaluaciones y creen que agregan valor a su biblioteca.