Marketing de relacionamento e relações públicas: uma aplicação no serviço de pós-venda da Embraer Executive Jets

Abstract

The present study aims to investigate the interrelationship between the Relationship Marketing and Public Relations areas, high lighting its strategic value. The main goal is to discuss how the public relations professional can manage the customer loyalty by improving the after-sales services provided, applying it to a specific market such as business a viation. To establish the foundation to support the hypotheses, a revision of the subject literature was made, seeking to break down the barriers between marketing-mainly of relationship and public relations knowledge fields. A consult of the relevant literature was a continuous activity throughout the work. Divided into three chapters, the two first ones of fundamentals concepts, presents an after-sales services scenario, emphasizing the importance of the relationship and the definition of audiences in this area, in addition to a detailed description of the luxury market, a business aviation reality. The third chapter ends the discussion with a relationship proposal for Embraer Executive Jets, through actions based on the studied concepts. By gathering ideas and reflecting about the subject, using them to develop the proposal, a conclusion was resulted: the public relations professional is prepared and essential to build an effective after-sales relationship, since it's concerned about the communication excellence and knows the audiences significance in this process

O presente estudo tem o intuito de investigar a inter-relação das áreas de Marketing de Relacionamento e Relações Públicas, destacando seu valor estratégico. O objetivo é refletir sobre a atuação do relações-públicas no processo de gestão de fidelização de clientes aprimorando os serviços prestados no pós-venda, com aplicação específica no mercado de aviação executiva. Para estabelecer as bases de apoio que visam responder as hipóteses tratadas revisou-se a literatura sobre o assunto, procurando quebrar as barreiras entre os campos de saber vizinhos: marketing, em especial o de relacionamento, e as Relações Públicas. A consulta à bibliografia pertinente foi uma atividade contínua em todo o trabalho. Dividido em três capítulos, sendo os dois primeiros de fundamentação, apresentam um retrato dos serviços de pós-venda, ressaltam a importância do relacionamento e da definição de públicos neste âmbito, além de detalhar o mercado, dito como de luxo. O terceiro capítulo finaliza a discussão, oferecendo uma proposta de relacionamento para a Embraer Executive Jets a partir de ações pautadas nos referenciais teóricos abordados. Aos poucos, ao refletir e juntar idéias sobre o assunto, de forma a aproveitá-las na elaboração da proposta, culminou-se na seguinte conclusão: o relações-públicas é capacitado e preponderante para a construção de relacionamentos eficazes no pós-venda, pois preza pela excelência da comunicação e conhece a importância dos públicos neste processo